我爱我家从追光者到发光者，不断提升中介服务品质

来源标题：我爱我家从追光者到发光者，不断提升中介服务品质

我爱我家作为居住服务行业头部企业，见证了消费者对居住需求的变迁。随着居住需求的内涵和外延发生变化，消费者对于居住品质的要求提高，多元化、个性化需求越发凸显。基于对消费者需求的深刻洞察，我爱我家发布了“住进每一种生活”品牌主张及全新视觉形象，并启动行业首个房产经纪大模型，致力于进一步提升中介服务体验，帮助消费者“住进每一种生活”，打造更亲民的大众房产服务品牌形象。

在我爱我家品牌战略发布会暨23周年庆之际，中国新闻周刊对我爱我家集团品牌中心总经理汪森进行了专访，挖掘23年老牌企业品牌焕新的底层逻辑，窥见居住服务这一行业的脉动与趋势。

【资料图】

中国新闻周刊：我爱我家如何看待居住服务行业的变化？

汪森：行业主体依靠服务市场安身立命，而市场的变化终究是因为消费者需求产生了变化。随着市场的成熟、规范、理性，城市中的消费者眼界、知识面都不同以往，他们对经纪人提出了全新的角色要求。

我们始终致力于探寻消费者的需求变化，通过“一横一纵”观测到更细微的颗粒度差异化诉求：“一横”即我们看到不同类型的消费者的个性化买房需求和态度，“一纵”是每一类消费者从产生购房念头到最终成交的每个阶段的价值点，服务高光时刻，冰点瞬间。只有真正地解构，进入到服务细节，才能够支撑消费者“住进”自己想要的生活。这也是我们提出“住进每一种生活”全新品牌主张的基本逻辑。

中国新闻周刊：我爱我家的品牌焕新，有何独特性？如何提炼出“住进每一种生活”的全新品牌主张？

汪森：我爱我家全新的品牌主张是以消费者为中心，满足他们的多元化需求，更以尊重和陪伴强调和他们的情感共振。全新的品牌主张“住进每一种生活”标志着我们的企业角色进入了全新的时代。它不仅仅是一句广告语，更是全新战略执行思考的指南。我爱我家以消费者满意度为北极星指标，夯实自身服务能力，打造专业有温度的服务感受，并通过“人、店、社区、大众”的价值接力传导，将品牌口碑传播出去。

中国新闻周刊：具体到执行层面，如何将全新的品牌战略贯彻落实下去呢？

汪森：在执行保障层面，主要分为人、店、社区和大众传播四个维度。

从人的角度，我爱我家始终抓住两个关键点——专业和温暖。我们多年来的数字化战略落地，都是为了赋能经纪人，提升经纪人的专业程度。“工欲善其事必先利其器”，现在，我们的经纪人又有了房产经纪大模型这一利器，一定能够更加高效、专业。此外，我爱我家没有选择靠ToC的工具去解决平均效率，而是靠ToB的工具赋能经纪人，让温暖的感受通过经纪人传递给消费者。

从店的角度，大家可以看到我们的形象升级并不是店面的简单翻新，而是彻底的重新塑造。区别于“信息交易场所”的定位，我们希望店面是客户自己客厅的延伸，从格局、设施到氛围都做了精心的设计，希望客户能够轻松地进来坐坐，像至交好友一样和经纪人聊聊。后期，我们还计划和像书店这样的第三方合作，给客户提供一个更丰富的休憩空间，客户甚至可以在忙碌的生活里放空一下自己。今年年内，我们要完成全国超过20%的门店的升级装修，超过70%的我爱我家经纪人会换上全新的工服。我们想要传递的温暖，会在这些细节中一一呈现。

在社区这一方面，我爱我家作为业内第一个将办公地址从写字楼搬到社区旁的公司，非常注重和社区的联系。品牌焕新之后，也会在社区做很多工作，维护与社区的紧密关系，做好新老客户的服务，同时还会打造不同门店覆盖社区间的协作网络。我们很有可能在不久之后发布全新的社区服务计划和主张，打造独属于我爱我家的便民服务体系。

在大众传播层面，大家知道我们联合了品牌挚友贾樟柯，策划制作了《住进每一种生活》视频栏目；在北京751火车街区举办了大地艺术展；之前也开展了反响十分热烈的“春笋购房节”。这一系列动作，其实都指向一种目标，就是挖掘时代背景下消费者对居住生活的愿景表达，提供以人为本的个性化服务，成为多元生活助力者。

我爱我家感怀于23年来每一次成长的点点滴滴，并对未来的品牌和发展充满信心。接下来，我爱我家将以实际行动让品牌主张落地，致力于激发每个人、每个家庭、每个城市对于家的更美好向往，完成从追光者到发光者的蜕变。