订单展示与实际到账积分不符，还遭遇“反向抹零”？顾客质疑华住会误导消费者

“订单界面上展示送给顾客的会员积分和实际到账积分不一致，且0.5积分会出现被自动抹除现象。”有着华住会铂金会员的消费者王一（化名）发现，其多次在“华住会”移动端预订旗下酒店时，都出现了类似情况。为此，他曾在今年3月向华住会官方反映并得到了相关回应，但目前该现象仍然存在。

对此，华住会集团服务中心工作人员回应称，到账积分按消费者实际付费金额计算，积分抵扣部分不再重复计入。“可能由于其他因素，导致顾客实际到账积分与展示不符，‘0.5积分’会以整数计入，有时会抹零，有时会合并为整数。”山东泉泽律师事务所金晓东律师认为，会员积分应在消费协议中明确标明计算方式，对消费者尽告知义务，华住会承诺消费者规定时间内更新积分展示，表明认可积分显示问题，需如期落实。

(资料图片仅供参考)

订单显示赠送积分与到账积分不符

7月底，王一到威海旅行，预订了华住旗下的宜必思威海山东大学海水浴场酒店，订单页面显示房费送2182积分，实际到账2162积分，与展示页面积分不符。

“三月份的那笔订单积分相差更大，页面显示我将得到585会员积分，实际到账却只有135积分，差了好几百积分。”王一称就积分问题已与华住会沟通数月有余，目前部分问题仍未得到有效回应，对威海区域负责人及华住会的处理机制提出疑问。

订单界面显示积分

实际到账积分

王一是华住会铂金会员，据“华住会会员计划”详情显示，其在移动端预订华住旗下酒店可享受房费8.5折、住宿费用2.5倍的积分（基本积分系数：每消费1元房费可获得1积分，不同等级会员积分累积系数以“积分累积规则表"所示为准。促销积分视促销活动规则另行约定）。对此，华住会集团服务中心工作人员称，到账积分以实际付款金额计算，积分抵扣房费部分不再重复计入。

“铂金会员是房费的2.5倍积分，难免会有0.5的积分出现，我发现多笔订单的积分计算方法不是四舍五入，而是0.5积分自动抹除，这一点在‘华住会会员计划’中并未说明。”除展示积分与实际到账不符之外，在一次积分问题的梳理过程中王一还发现自己多笔订单存在“0.5积分自动抹除”的情况，其质疑华住会会员积分为“反向抹零”。

对此，华住会官方客服人员表示，“0.5积分会以整数计入，有时抹零，有时合并为整数1。”对此回复王一表示并不认同，“以七月底的两笔订单为例，两笔0.5非整数积分均未合并，也没有计入到我账户中。”

承诺消费者整改后未落实

对于订单上展示赠送积分与实际到账积分不符的问题，王一曾多次向华住会官方400客服反馈，目前展示页面未如期整改。“作为消费者，也是华住会的高级别会员，多次反映同一问题得不到落实，给出确定性承诺后不整改，这让我感到极其不尊重。另外，订单页面显示赠送积分与实际到账积分不相符的现象也容易误导消费者。”

“上一次遇到相同的问题是在今年3月份，出于对华住会的信任，我选择向华住会反映问题，此后得到了相关部门的确定性答复，华住会会员问题反馈中心对此承诺了整改的内容和期限，并给我的会员账户返还了450分的积分差额。”王一称，直到7月底再次使用积分抵扣部分房费，完成入住后遇到了相同的积分问题，他才发现此前工作人员承诺的订单页面积分展示问题并没有如期整改。

补送消费者450积分

王一提供的回复邮件显示，华住会会员问题反馈中心对于积分问题曾表示，“预计将在4月底更新展示，新的展示中会如客人所说增加‘预计累计XXX积分’的提示，避免客人错误理解可获得的积分。”

华住会会员问题反馈中心邮件回复

对此，华住会集团服务中心一工作人员回复称，顾客反映的积分展示整改问题，并不了解，查询了解后，预计3个工作日内会有专员进行回复。截至发稿前记者未收到相关回复。

律师：商家应明确积分制度，致力于品质和服务提升

山东泉泽律师事务所金晓东律师分析指出，会员积分出现问题的情况下，消费者积极进行了沟通，华住会也对此做出了反馈，就表明确为积分页面显示的问题，造成了积分页面显示积分和实际到账积分不符。

从消费者角度来说，商家应在承诺消费者后，做出解决措施。“顾客收到相关回复后表示认可和理解，这样的情况下作为服务方应及时解决问题，比如更新积分页面设置、明确积分规则，明确会员制度等等。”

从会员的角度来说，商家作为服务提供方，对于自己的会员有过服务承诺。“从提供优质服务的角度来说，积分显示问题理应积极落实，及时更正。”金晓东认为，忽视会员的意见反馈，不利于商家品质和服务提升。

此外，律师表示消费者选择在哪里消费跟其价格政策有关，积分本质上是有价格的折扣，如果积分政策有变化，实际上就等于压缩了价格折扣的力度。商家应提供优质服务，赢得口碑，才能减少会员及顾客的流失率。

新黄河记者：韩明霞