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顾家家居售后缺位口碑被质疑近30天投诉解决率45.7%

来源：长江商报时间：2022-03-15 08:05:13

长江商报消息 ●长江商报记者陈然

物流速度慢、延期发货、售后服务差……近年来，软体家具头部企业顾家家居的口碑频遭质疑。

长江商报记者调查发现，在黑猫、天猫、京东等消费者投诉平台上，关于顾家家居的投诉屡见不鲜，主要集中在物流及售后服务等问题。

顾家家居是国内家居龙头，2016年登陆资本市场后加速并购扩张。近年来公司业绩增速连续下滑，但2021年其净利润预计同比增长95%-105%，增幅大幅攀升。

作为家居龙头企业，在业绩增长、大步扩张下，也需维护好消费者权益，以维持并提升品牌影响力。

投诉超500条口碑遭质疑

很多消费者选择顾家家居看中的就是大品牌，服务好，售后有保障。然而，现实却并非如此。

2021年7月，市民吴先生在居然之家顾家家居的实体店买了一套家具，其中衣柜出现了一些质量问题。吴先生事先与店家签过合同，约定家具如果出现划痕，要全额退款、退货。然而店家只同意把边柜退了，并退款800元。事后吴先生多次联系店家，但始终没有结果。

延期发货，物流没有保障也是顾家家居被投诉的高发区。有消费者自称，花费上十万，于2021年7月在顾家家居定制全屋柜子，按照合同45天交货，结果延误到2022年1月底才送达，违约半年之久，却没有任何解释。在线上购买的送货时间也是一推再推，有消费者反应，2021年10月在电商平台购买了顾家家居的浴室柜，直到12月15日都没有收到货，但订单却在1个月前就被物流自动签收。

长江商报记者在“黑猫投诉”平台上发现，涉及顾家家居的投诉达505条，近30天投诉解决率45.7%。其中投诉关于严重延期配送、门店或客服给出的物流信息与实际情况不符，而引发欺骗消费者的等等质疑投诉，高于同类其他家居品牌水平。

虽然顾家家居客服在接到投诉后，均表示“感到抱歉，并会及时处理”，但从多位消费者的数次持续投诉、表示无人跟进情况来看，顾家家居在接到售后投诉后解决问题的速度与能力，并不能令消费者感到满意。

净利预增95%经销商大手笔增持

投诉频发或许与顾家家居之前步子迈得太大相关。

2012年底，顾家家居就曾提出将在未来5年内实现销售200亿的目标，2018年顾家家居掌舵人更是提出将在2028年达千亿，并喊出了“世界有宜家，中国有顾家”的口号。

在此目标的号召下，顾家家居加速并购投资扩规模。2018年，顾家家居通过资本收购玺堡家居等品牌部分股权，共计耗资20多亿元，同时，还投资超过40亿元在杭州大江东、嘉兴和黄冈建设新厂，扩充产线。从地方性品牌扩张至全球化品牌，顾家家居目前已形成全球化产能布局。

2015年至2019年，顾家家居业绩一直保持向上趋势，营收从36.85亿元增长至110.9亿元，归母净利润从4.98亿元增长至11.61亿元。而业绩增速却在逐年放缓。2018年-2020年，顾家家居营收增速分别为39.02%、37.61%、20.95%，归母净利润增速分别为43.02%、20.29%、17.37%，去年三季度末进一步放缓至9.9%和10.1%。

2021年顾家家居业绩有所上升。根据其业绩预增公告显示，2021年顾家家居实现净利润16.50-17.3亿元，同比增长95%-105%；实现扣非净利润14.20-15.00亿元，同比增长140%-154%。

此前，公司实控人顾江生家族频频减持，近一年来套现金额已超60亿元。公告解释是因为“缓解资金压力”。

但近期，顾家家居高管和经销商开始增持，今年3月3日，顾家家居公告，部分经销商拟耗资1亿元-2亿元增持；3月9日，公司公告，高级管理人员李云海拟增持500万元至1000万元，增持期限自公告之日起不超过6个月。

知名财经评论员严跃进对长江商报记者表示，在后疫情时代，如何加快规模提升和品牌影响力提升，是顾家家居需要积极把控的。

关键词：顾家家居