绝味食品屡涉食安问题 “故意加量”、“反向抹零”等行为遭消费者诟病

凭借加盟扩张模式，近年来绝味食品(603517)股份有限公司（下文简称“绝味食品”或“绝味鸭脖”）的门店迅速在全国各地遍地开花，截至目前已达到1.3万余家，成为国内门店数量最多的卤制品品牌。

值得留意的是，在迅速扩张的同时，绝味食品的食品安全问题也频频被曝光，另外，诸如“故意加量”、“反向抹零”等侵害消费者权益的现象更是屡屡出现，饱受消费者诟病。

如何把好产品质量关，减少引发消费者反感的“逆操作”，将是绝味食品收获消费者信任和口碑的关键。

通过加盟模式快速“登顶”

从籍籍无名，到跻身行业头部，绝味食品只用了不到二十年。

公开资料显示，绝味食品主营鲜货类卤制品（禽类制品、畜类产品、蔬菜产品等），是目前国内门店数量最多的卤制品企业。

2005年，第一家绝味鸭脖线下门店在长沙开业，自此，绝味鸭脖的门店数量不断激增。据统计，2011年，绝味鸭脖的门店数量已将近3700家； 2017年上市时，绝味鸭脖在全国的门店数量增长至9053家；截至目前，绝味鸭脖的门店数量已超过1.3万家。

绝味食品能够实现快速扩张，与公司采用“以直营连锁为引导、加盟连锁为主体”的经营模式紧密相关。依靠这一策略，绝味食品吸纳了大量加盟商，减少了租用门店和招聘门店服务人员的开支，从而降低了经营风险，公司因此可以快速扩张实现规模效应，在短短几年内赶超“先行者”煌上煌(002695)和周黑鸭，成为国内门店数量最多的卤制品品牌。

门店食品安全问题频发

然而，“成也加盟，败也加盟”。绝味食品依靠加盟实现快速扩张的同时，像食品安全问题等弊端也在逐渐显现。

有数据显示，仅2013年至2016年期间，绝味食品旗下门店总计被抽查出存在销售环境不合格、细菌超标等问题的次数高达114次。

值得一提的是，面对门店频繁曝出食品安全问题，绝味食品曾两度表态将加强对加盟店的监管。

2012年，绝味鸭脖深圳部分门店被查出在售的鸭脖大肠杆菌和菌落总群严重超标。其后，绝味鸭脖在微博上发布声明称，“公司已责令其停业整改，并通报全国严格按照国家食品安全管理规定实施管理，以杜绝此类事件再次发生。”

2015年，绝味食品旗下加盟店将掉在地上的鸭脚捡起后继续售卖的行径被曝光。随后，绝味鸭脖总部对该加盟店处以无限期停业整改，并表示，“将借此个案对公司加盟管理体系进行自查并完善。”

不过，公司宣称的“自查并完善”的效果似乎并不明显，在此之后，绝味食品的食品安全问题仍然时有发生。

近日，就有不少消费者通过黑猫投诉平台投诉反映称，其通过美团购买的绝味鸭架散发出明显的臭味；在绝味鸭脖门店购买的鸭锁骨上竟然有活虫掉落！

通过梳理可见，对绝味食品的投诉主要集中在“食品有异味”、“食品有异物”、“食材有问题”三个方面。

食品有异味方面，消费者反馈的关键词有食品发馊、发酸、有油漆味等；食品有异物方面，消费者提到食品中有头发、有虫、有塑料等；食材有问题方面则主要涉及禽类卤制品发青、发红、有硬块等。

上述问题不仅出现在黑猫投诉平台上，小红书上也有不少消费者发布笔记称，在绝味鸭脖买到变质、有异物、发青的食品。

值得留意的是，无论是在黑猫投诉平台还是在小红书上，均有部分消费者表示，吃了绝味鸭脖的产品后出现腹泻、腹痛等症状。

（图源：黑猫投诉平台）

“故意加量”令消费者反感

除对食品卫生的投诉外，绝味鸭脖“故意加量”的现象也饱受消费者诟病，甚至一度在知乎上引发广泛讨论。

2020年5月，一位知乎用户在知乎提问“你有遇到过绝味鸭脖强行加称吗？”一石激起千层浪，无数消费者在该问题下展开讨论，分享自己被绝味鸭脖强行加称的经历，该问题也因此连续数日登上知乎热搜榜。

尽管消费者纷纷对绝味鸭脖故意加量的行为表示反感，但这似乎没有引起绝味鸭脖的注意，时至今日，绝味鸭脖故意加量的情况依然严重。

2月6日，有消费者在黑猫投诉平台上投诉 “绝味食品强买强卖”。该消费者称：“明确表示买一点，结果鸭脖给我装了682g，鸭肠给我装了294g，还不给拿出来。”

3月13日晚，一名微博用户在微博吐槽绝味鸭脖员工故意加量，该消费者表示：“想买5个鸭翅当零食吃，但门店员工一次性拿了十几个，在连续两次明确表示只要5个鸭翅后，门店人员才‘不情不愿’拿出多余的鸭翅。”

除消费者投诉外，NCBC发布的《2021年中国卤味熟食行业发展研究报告》也显示，绝味鸭脖是卤制品品牌中故意加量最严重的一家。根据NCBC提供的数据，2021年绝味鸭脖的差评率为5.14%，其中，仅门店“故意加量/强制消费”带来的差评就接近绝味鸭脖总差评数的20%。

（图源：NCBC）

“反向抹零”侵害消费者权益

还有消费者表示，绝味鸭脖还存在“胡乱收费”的行为。

在黑猫投诉平台和小红书上，有不少消费者反映，绝味鸭脖门店店员时常“反向抹零”。

3月12日，一名消费者在黑猫投诉平台上投诉“绝味鸭脖乱收费”，该消费者提供的票据显示，其购买卤制品的金额仅为43.35元，但绝味鸭脖门店实际收款44元。反向抹零金额达0.65元。

在小红书上有一名消费者指出，“绝味就是往上抹零的代表”。据该消费者晒出的票据，其购买卤制品的总价为25.08元，而支付账单却显示扣费25.10元。

值得注意的是，“反向抹零”属于违法行为。

根据《消费者权益保护法》第八条和第十条，消费者有权要求经营者提供商品的价格，有权获得价格合理、计量正确等公平交易条件。因此，商家结账时反向抹零必须经过消费者同意，否则或将侵犯消费者的知情权和公平交易权。

此外，据《价格法》第十三条规定，经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。反向抹零实际属于“加价出售商品”，明显违反了《价格法》。

因此，绝味鸭脖“反向抹零”的做法或面临被监管部门处罚的风险。

对绝味食品而言，如何在快速扩张后保证加盟门店的食品安全已成为亟待解决的问题，而加强对门店的监管和培训，减少门店“故意加量”、“反向抹零”等引发消费者反感的行为，则对绝味食品能否长久留住消费者更显至关重要。