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今日视点：“一个投诉一天白干”，如何解救困在差评中的小哥

来源：金羊网时间：2023-04-03 16:23:13

文 / 赵志疆

" 有投诉不仅会被罚钱，还意味着好评率、服务分都受到影响，这直接关系到平台给我们的派单量。" 面对不合理的投诉和差评，不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映，通过平台申诉往往困难重重，很难成功。（4 月 3 日工人日报）

(相关资料图)

虽然新就业形态已经融入公共生活的方方面面，但普通消费者或许很难明白，看似漫不经心的一个差评，对于新就业形态劳动者到底意味着什么。在记者采访中，有快递小哥吐槽 " 一个投诉意味着一天白干了 "。更令不少快递小哥感到崩溃的是，遭受投诉并不都是因为工作没做好，有时是遇到意外情况，有时是派单不合理，更有甚者还可能会遭遇恶意差评。

现实中，不少新就业形态劳动者经历过恶意投诉。此前，有机构发布的《中国青年发展报告 NO.4 ——悬停城乡间的蜂鸟》指出，恶意投诉成快递小哥工作痛点之一，有 42.43% 的快递小哥认为，工作的难点是 " 用户不理解，投诉压力大 "，这在所有工作难点中排名第一。

对于消费者来说，作出差评未必都是对快递小哥不满。其中，有可能是对商品质量不满，也有可能是对商家服务不满，还有可能是对平台管理不满。但在整个服务链条中，快递小哥不仅扮演着终端角色，而且是消费者唯一能接触到的活生生的人，因此，有人不免将满腹怨气发泄在快递小哥身上，而快递小哥也只能默默地扛起这一切。

与快递小哥类似，同样的遭遇也时常发生在外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者身上。归根究底，他们在不少消费者眼里不仅仅是服务者，同时还扮演着平台代言人的角色，因此很容易替人背锅、代人受过。在这样的背景下，不分青红皂白以差评为处罚依据，既有失公允，也不够科学。

新消费场景中，消费者、劳动者与网络平台是一种三方关系，监管各方利益才能实现共赢。但在现实中，因为网络平台责任的缺失，往往会出现消费者与劳动者的直接博弈——要么是消费者很受伤，要么是劳动者太委屈。对于网络平台来说，打压劳动者的权益来取悦消费者，也是对所存问题的另一种掩盖——服务者虽然受到了处罚，问题依然没有得到解决，甚至还会愈演愈烈。

实际上，对于熟稔于大数据算法的网络平台来说，辨明消费者差评的真实原因并不难。问题的关键在于，是否能将新就业形态劳动者的权益放在心上？新就业形态劳动者孱弱的劳动权益，其实也正是劳资地位不对等的真实写照。2021 年，全国总工会等八部门发布《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，明确提出指导企业建立健全劳动者申诉机制，保障劳动者的申诉得到及时回应和客观公正处理。为新就业形态劳动者建立畅通的申诉渠道和公平的裁决机制，既是网络平台的责任，也应该成为劳动监察的内容。

消费者权益需要维护，劳动者的权益也不容忽视。让每一个消费评价都能代表真实的声音，让每一个劳动者都能得到平等的对待，才能保障新就业形态健康发展。（作者是知名媒体评论员）

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来源 | 羊城晚报羊城派

图片 | 视觉中国

责编 | 傅铭途李妹妍

校对 | 朱晓明

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