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廉价航空，卖货的同时也不能丢了服务意识

来源：潮新闻时间：2023-04-14 15:19:09

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天津的王女士乘坐前往丽江的航班时，遇上了糟心事。空姐向乘客推销商品，时间长达 40 分钟，让她根本没法休息。此事引起了网友议论，一度上了热搜。

许多网友惊诧，飞机上怎么还会推销商品？其实这并不是新鲜事，笔者多年前就曾经历过，场景和王女士的遭遇相似，都是在廉价航班上，只是卖力推销的不是空姐，而是一位空少；推销的不是墨镜，而是飞机模型。

不可否认，廉价航空以其低廉的票价将飞机公交化，给我们的生活带来了便利。对于航空公司来说，既然票价上我让了利，那么必然要从其他方面寻找利润，一方面是节流，例如取消飞机餐甚至饮料、行李托运不再免费等等，一方面还要开源，飞机上推销商品正是这类产物。

民航监管部门说在飞机上卖东西并不违规，事实上大多数乘客对此也抱着宽容态度，不乏有人会去捧个场。但此次事件之所以引发那么大的反响，实际上并非对于飞机上能不能卖货的讨论，而在于在一班 " 红眼航班 " 上，如此长时间地推销商品，已经丢失了起码的服务意识。

谁都知道赶深夜或凌晨的航班是件痛苦的事，为了赶飞机许多人都是疲惫不堪，迫切希望休息，这时候进行长时间的推销，显然并不合适，甚至让人反感。为顾客着想应是服务业的第一准则，这样的行为，偏离了这一准则。我们可以接受乘坐廉价航空时，让度一些权益或服务，但航空公司作为服务行业，不能毫不顾忌顾客的感受，甚至将廉价当作对乘客的恩赐，理直气壮地剥夺掉乘客作为被服务方的身份，连乘客休息的权利都需要让度给你的推销。

板子不能全落在空姐身上，她们是为了完成公司规定的流程，或许还有相关的 KPI 考核。没有卖出商品，她们只好一遍一遍地重复着台词，希望唤起乘客的购买欲。问题的关键还在于航空公司身上，流程设置是否合理，是否可以更人性化一些，对不同的航班区别对待，接到投诉后有没有认真对待。长远来看，廉价航空要走得更远，服务意识不能丢，毕竟，是乘客的满意度最终决定你的发展空间。

另外，航空公司也得考虑下，在飞机上推销带货是否是最好的商业模式？要知道，空乘的本职工作是服务乘客，职业培训和技能点里，都不会有推销商品这一项。他们的带货技巧并不纯熟，效率并不会太高，让他们牺牲掉一部分服务，进行低效的推销工作，对员工的士气、工作热情甚至职业忠诚度有没有影响，是不是本末倒置？好的商业模式应该实现多赢，显然，简单的推销带货并不能做到这点。

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